○本報訊 記者田紅秀 特約記者 黃從高 甘建樓 “上個月來看病的時候，因為一些流程問題，我有些不理解，向醫(yī)生提出了質疑。沒想到客服中心馬上安排工作人員解釋，及時消除了我對醫(yī)生的誤解。”近日，紫金縣人民醫(yī)院一名患者說，現在知道了該院的客服熱線，看病過程中有什么問題，就能打電話反映。

今年3月，紫金縣首家醫(yī)院客服中心——紫金縣人民醫(yī)院客服中心成立并投入使用。目前，該中心有工作人員4名，主要承擔出院病人回訪、信訪接待、客戶建議與投訴、咨詢服務、雙向轉診等，秉承“愛心仁術，情系人民”的精神，努力打造“微笑、暖語、真誠”的客戶服務品牌。

紫金縣人民醫(yī)院客服中心相關負責人介紹，為了讓更多群眾了解該客服中心，目前已經通過院內多個公共區(qū)域、微信公眾號等平臺，向社會公開客服中心聯系電話和微信24小時留言服務。該中心剛成立不久，為了更好地服務患者，所有工作人員必須熟悉醫(yī)院布局、各科專家、診療項目、收費價格、就醫(yī)流程等基本情況，以便為群眾做好全方位的服務。

同時，該中心工作人員一方面要負責咨詢和回訪，對電話或微信平臺上所有關于醫(yī)院服務的咨詢，做好解答與登記工作。另一方面要負責調解醫(yī)院各種投訴，傾聽群眾現場或電話投訴，協調處理就醫(yī)服務存在的熱點、難點問題。定期收集整理投訴意見箱，對存在問題進行整改。承接12345政府服務熱線投訴，并及時調查、反饋上報相關結果。此外，還要做好情況統計工作，定期開展統計、分析工作，減少常見、多發(fā)問題的發(fā)生，督促相關科室及時改進服務。

該中心成立后，工作人員及時解決客戶反映的問題和提出的意見建議。據統計，3月以來，該中心共收到各類投訴32宗，問題已經全部解決。通過解決客戶的訴求，進一步優(yōu)化了醫(yī)院內部管理，提升了醫(yī)院服務水平，群眾滿意度不斷提升。

今年以來，紫金縣人民醫(yī)院堅持“以客戶為中心，以需求為導向”，合并原有信訪接待室，組建醫(yī)院客服中心，通過收集醫(yī)院微信公眾號、客服熱線等平臺信息，實現統一溝通服務，建設貫穿院前、院中、院后的客戶管理系統平臺，更快更好地回應客戶需求，助力醫(yī)院全面優(yōu)化內部管理，為患者提供更優(yōu)質的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

紫金縣衛(wèi)健局表示，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，醫(yī)院原有的服務體系已不適應現代社會需求，醫(yī)院的生存與發(fā)展不僅要靠醫(yī)療、科研，更要靠服務。因此，進一步樹立以人為本的理念，提高服務質量和水平，提高醫(yī)院的誠信度，提升醫(yī)院核心競爭力，已經成為醫(yī)院生存與發(fā)展的關鍵。紫金縣人民醫(yī)院成立客戶服務中心，開創(chuàng)醫(yī)院“以客戶為中心”的一體化醫(yī)療服務，目的就是搭建起醫(yī)務人員與病患之間良好的溝通橋梁，充分貫徹以病人為中心的服務理念，實現“讓病人舒心，讓家屬放心，讓社會滿意”的服務目標，進一步增強醫(yī)院核心競爭力，提升紫金醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，不斷提升群眾滿意度。