隨著社會經濟的不斷發展，人民群眾的金融活動參與度也在不斷提高，中國工商銀行河源分行（以下簡稱工行河源分行）積極貫徹落實監管部門及總省行相關要求，在堅持踐行“消保為民”初心，在提供優質金融服務的同時，探索保護金融消費權益的新方式、新手段，多元化解決金融糾紛，切實做好各項消保權益保護工作。在新的發展階段，如何進一步做好金融消費者權益保護工作？近日，工行河源分行副行長賀芳接受本報記者專訪，作出了詳細解答。

Q1:近年來，銀行在實現好、維護好、發展好金融消費者權益方面，做了哪些工作？

賀芳：金融消費者不僅是金融服務的使用者，更是金融市場持續健康發展的推動者。在實現好、維護好、發展好金融消費者權益方面，我行圍繞“人民金融為人民”的宗旨和要求，持續深化“以客戶為中心”的消費者權益保護工作理念，把消費者權益保護融入經營管理，從制度建設、考核引導、網點升級、服務提質等方面不斷完善消費者權益保護工作。

Q2：每年的3月15日是消費者權益保護日。作為金融企業，貴行在今年有哪些新舉措，或者是新活動，宣傳普及金融知識，提升社會大眾的消保意識和水平？

賀芳：作為四大國有控股銀行之一，我行一直非常重視金融消費權益保護，切實做好各項消保權益保護工作。每年“3·15”消費者權益保護日前后，都會舉辦相關活動，大力宣傳消費者權益保護知識，提升市民和銀行員工的消保意識和水平。

今年以來，我行結合消保新動態，統籌部署了“六個一”行長撐消保活動。目前已舉辦一次課堂、一次表彰、一次座談、一場慰問等。此外，還積極參加人行、銀監部門組織的“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動，用實實在在的行動給力撐消保。

Q3：目前，隨著消費者維權意識的提升，金融機構收到的投訴量不斷增加，請問貴行是如何處理客戶投訴的？

賀芳：我行高度重視每位客戶的訴求，并積極探索和實踐保護金融消費權益的新方式、新手段以及新制度。在主管行長具體統籌消保工作的基礎上，2021年制訂了行長每月掛帥處理典型投訴的工作機制、制訂投訴事件小額補償管理辦法，2022年啟動了8小時直聯工單快速處理流程，確保客戶訴求得到及時響應、妥善處理。

在服務手段上，充分利用網點空間，升級硬件配置，設立“工行驛站”“便民服務區”“無障礙服務通道”，全面實現環境升溫、服務升溫。

此外，還充分利用多元解決方式，盡量減少糾紛處理成本。如2022年，充分利用市金調委處理金融糾紛方式處理34件金融糾紛，涉及金額1200萬元，為客戶節省近40萬元費用，大幅減輕甚至零成本解決糾紛，切實維護了客戶消費權益。

Q4：今后，貴行將如何推動金融消保工作進一步發展，更好地助力經濟高質量發展？

賀芳：消費者權益保護是金融高質量發展的重要組成部分。作為金融"國家隊"的重要成員之一，我行將一如既往積極踐行普惠金融，不斷提升金融服務質效，提振全民消費信心，助力經濟高質量發展。